Une réclamation client ne doit pas être considérée uniquement comme un problème à résoudre. Lorsqu’elle est correctement enregistrée, analysée et exploitée, elle constitue une source d’information importante pour améliorer les produits, les services, les processus et la relation avec les clients.
La norme ISO 10002:2018 fournit des lignes directrices pour organiser un processus efficace de traitement des réclamations relatives aux produits et services d’un organisme. Elle vise notamment à favoriser un environnement orienté client, ouvert aux retours, à faciliter l’accès au processus de réclamation et à améliorer la capacité de l’organisme à résoudre les réclamations reçues.
Cette formation permet aux participants de structurer le processus depuis la réception de la réclamation jusqu’à sa clôture. Ils apprennent à enregistrer les informations utiles, accuser réception, évaluer la réclamation, déterminer les responsabilités et assurer un suivi adapté.
Une attention particulière est accordée à l’analyse des réclamations. Les participants apprennent à identifier les causes, repérer les récurrences et utiliser les informations recueillies pour déterminer des actions correctives et des opportunités d’amélioration.
La norme prévoit également l’analyse et l’évaluation des réclamations, ainsi que l’audit et la revue de l’efficacité et de l’efficience du processus de traitement.
À travers des exercices pratiques, les participants construisent un processus de traitement des réclamations et des outils de suivi directement utilisables dans leur organisation.