La satisfaction client constitue une information essentielle pour apprécier la perception des produits, des services et de la relation avec l’organisation. Une simple enquête ponctuelle ne suffit toutefois pas pour disposer d’informations fiables et réellement exploitables.
La norme ISO 10004:2018 fournit des lignes directrices pour définir et mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction client. Elle peut être utilisée par différents types d’organisations et se concentre principalement sur les clients externes.
Cette formation permet aux participants de structurer un dispositif de mesure adapté aux objectifs et au contexte de leur organisation. Ils apprennent à déterminer les informations recherchées, identifier les sources de données pertinentes et sélectionner les méthodes de collecte adaptées.
La formation aborde notamment les enquêtes de satisfaction, questionnaires, entretiens, retours clients et autres informations permettant d’apprécier leur perception. Les participants apprennent à construire des indicateurs pertinents, analyser les résultats, identifier les tendances et détecter les principales sources d’insatisfaction.
L’objectif est également de dépasser la simple production d’un score de satisfaction. Les résultats doivent être interprétés, communiqués et transformés en décisions et actions d’amélioration adaptées.
À travers une étude de cas, les participants construisent un dispositif complet de surveillance et de mesure de la satisfaction client applicable à leur environnement professionnel.